En el contexto empresarial, los procesos son los métodos sistemáticos que guían las actividades de la organización, asegurando que los recursos se utilicen de manera eficiente para cumplir con los objetivos de negocio. Los procesos pueden ser operativos, como la manufactura de productos o la entrega de servicios, o administrativos, como la gestión de recursos humanos y la contabilidad. 

En el mundo de la transformación digital, los procesos de negocio a menudo quedan en segundo plano. Es fácil asumir que conocemos nuestros propios procesos, ¿verdad? Sin embargo, tener claridad sobre su relevancia, importancia y cómo se entrelazan es vital para el éxito de cualquier iniciativa de cambio. 

Entonces, ¿cómo involucramos a los procesos en este torbellino de transformación? 

Para digitalizar y transformar estos procesos, primero debemos entender profundamente su funcionamiento actual. No hay una receta mágica, pero hay guías y prácticas valiosas. Comenzar identificando los procesos clave es el primer paso. Esto implica identificarlos, mapearlos y seleccionar los más críticos para los objetivos de la empresa. 

Para que quede más claro, vamos a poner un ejemplo de cómo identificar y mapear un proceso en un departamento de atención al cliente:  

1. Identificación de procesos: 

• Recolección de información: comienza con reuniones con los empleados del departamento de atención al cliente para entender sus tareas diarias y cómo manejan las consultas de los clientes. 

• Documentación: se documenta cada tarea realizada, desde recibir una llamada hasta resolver las consultas de los clientes. Se identifican los inputs (lo que se necesita para realizar la tarea, como información del cliente) y los outputs (el resultado de la tarea, como la resolución de una consulta). 

2. Mapeo de procesos: 

• Diagrama de flujo: se utiliza un diagrama de flujo para visualizar el proceso actual de atención al cliente. Este diagrama incluirá cada paso que un empleado toma desde que recibe una llamada hasta que se resuelve la consulta, incluyendo decisiones clave que afectan el flujo del proceso. 

• Identificación de variaciones: se nota cualquier variación en cómo diferentes empleados manejan situaciones similares, lo que puede indicar inconsistencias en el proceso. 

Pero aquí está el truco: esta tarea no puede ser simplemente técnica. Requiere una visión estratégica sólida. Se trata de entender cómo esos procesos encajan en la misión y visión de la organización, más allá de solo adoptar tecnologías novedosas. 

Identificar los procesos relevantes no es un evento único, es un ejercicio constante. Es esencial mantenerse al tanto de qué procesos son cruciales en cada etapa de la estrategia empresarial y ajustar las iniciativas de transformación digital en consecuencia.